Juni 2006

Redesign Corporate Website

Context van het project

 De huidige sites voldoen niet meer. Er is behoefte aan conversie gedreven websites, efficiëntere klantinteractie en een actualisering van de online branding, corporate informatie en arbeidsmarktcommunicatie. Om uniformiteit te borgen en efficiency te bereiken is ervoor gekozen om de initiatieven onder te brengen binnen een programma. Het redesign programma omvat de volgende Nuon websites:
• Retail
• Corporate
• Zakelijk
• Jobs
Binnen dit programma valt het project redesign zakelijke site.

De zakelijke site kent 3 opdrachtgevers:
• Kleinzakelijke markt
• Grootzakelijke markt + Corporate accounts
• Netwerk services (richt zich als dienstverlener voor grootschalige infrastructuur op de markten netbeheerders, overheden, projectontwikkelaars en groot zakelijk)

Probleemstelling
Eind 2005 is de behoefte aan een betere inrichting van het internet kanaal vanuit Nuon vastgesteld.  De huidige situatie kenmerkt zich door onduidelijke navigatie, lange time-to-market voor aanpassingen aan de website en inefficiency in ontwikkeling en beheersbaarheid. Bovendien is een nieuw CMS geïntroduceerd.

Dit heeft geleid tot:
1. Onvolwassen inrichting internetkanaal
Het internet kanaal voor de Zakelijke markt dient te migreren naar een volwaardiger kanaal voor online informatie voorziening, dienstverlening, marktbewerking en verkoop.  Nuon Business/KZM/NWS zetten diverse kanalen in om de klant te bedienen waaronder internet. Na beoordeling van het internetkanaal blijkt dat dit in zijn huidige vorm niet voldoende ondersteuning biedt aan de gestelde business eisen voor het businessplan 2006-2008. Gebruikers onderzoek heeft dit nog eens bevestigd.
2. Suboptimale gebruikerservaring
Er zijn in de afgelopen jaren meerdere websites in de markt geplaatst. Vanuit gebruikersperspectief is de informatie verstrekking onduidelijk en zijn de sites teveel op informatie en te weinig op service en usability ingericht.
3. Inside out product push propositie
 De huidige nuon.nl site is vanuit de Nuon producten en organisatie gepositioneerd. Deze inside out benadering verbeeldt als het ware het organigram op de website. De website is niet eenduidig gericht op de verschillende doelgroepen van Nuon, en de verschillende hoedanigheden van de gebruiker. De onderlinge afhankelijkheid van de verschillende Business Units staat flexibiliteit en actualiteit van de content op de website in de weg.
4. Verbetering content management proces en tool inrichting

Opdracht
Ontwikkel een nieuwe internetsite voor Nuon Zakelijk die gericht is op retentie en acquisitie. Leidraad is optimale serviceverlening middels gebruikersvriendelijke functionaliteiten. De site moet zich onderscheiden door actuele en makkelijk te vinden informatie. Klant en prospect moeten altijd het gevoel hebben de juiste keuze te maken, of te hebben gemaakt. Elk stukje service verlening via de website moet dit gevoel aan de klant bevestigen

Primaire doelstellingen voor de nieuwe Internet site zijn:
• Stijging klanttevredenheid middels optimaliseren van de herkenbaarheid en relevantie van content: De geboden informatie op een overzichtelijke manier presenteren aan de verschillende doelgroepen, zodat de informatie makkelijk gevonden kan worden. Mogelijk maken dat de klant direct antwoord op zijn vraag kan vinden.
• Verhogen van retentie en upsell aan bestaande klanten.
• Meer acquisitie middels optimale tools, processen en actuele, overzichtelijke productinformatie

Aanpak
De requirements van de business zijn samengevoegd in Persona’s. De persona’s representeren alle onderliggende processen die Nuon aan haar klanten en prospects biedt. Na sign off van de Persona’s wordt het Functioneel Ontwerp, Interactie Ontwerp, Visueel Ontwerp, Content Plan en Technisch Ontwerp gemaakt, waarna de bouw kan starten. De Persona’s leiden ertoe dat er daadwerkelijk ‘outside–in’ wordt gedacht, maar ook dat in bovengenoemde ontwerpen geen licht bestaat tussen requirement en deliverable.

Marian Pronk
Elvire Jaspers